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Operatore per la comunicazione con la clientela (AFC) / Operatrice per la comunicazione con la clientela (AFC)

Aggiunto a miOriento

Categorie
Settori professionali
Compra, vendita
Livelli di formazione
Formazione professionale di base
Swissdoc
0.613.51.0

Aggiornato il 09.01.2020

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Informazione e vendita
Informazione e vendita

Informazione e vendita

Questi professionisti devono contattare i clienti per informarli dei loro prodotti o di un servizio al fine di concludere dei contratti di vendita.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Informazione e vendita
Gestione dei reclami

Gestione dei reclami

La maggior parte delle critiche sono inoffensive, ma talvolta le emozioni abbondano. In questi casi è importante avere tatto ed essere professionali.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Gestione dei reclami
Inchieste

Inchieste

Certi datori di lavoro chiedono attivamente ai propri clienti, per iscritto o oralmente, pareri sul loro grado di soddisfazione per un prodotto specifico.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Inchieste
E-mail e chat di supporto

E-mail e chat di supporto

Questi professionisti comunicano anche per iscritto con i clienti, usando E-Mail, posta o chat.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

E-mail e chat di supporto
Banche dati e sistemi d’informazione

Banche dati e sistemi d’informazione

Il computer è uno strumento molto usato dagli operatori e le operatrici per la comunicazione con la clientela, che cercano le informazioni necessarie ad aiutare i clienti nelle banche dati o su internet.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Banche dati e sistemi d’informazione
Trasmissione delle richieste e scambio

Trasmissione delle richieste e scambio

Questi professionisti non hanno sempre tutte le risposte: discutono le richieste di informazioni in gruppo o le inoltrano ai loro responsabili.

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Trasmissione delle richieste e scambio
Coaching e formazione

Coaching e formazione

Le conversazioni che sono state registrate sono analizzate in gruppo. Durante i corsi, questi professionisti si informano sui prodotti e sui servizi attuali al fine di migliorare costantemente le loro prestazioni.

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Coaching e formazione
Documentazione ed amministrazione

Documentazione ed amministrazione

Aggiornare i dossier dei clienti, creare e stampare contratti, correggere le fatture: anche questi compiti fanno parte delle attività degli operatori e delle operatrici per la comunicazione con la clientela.

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Documentazione ed amministrazione

Descrizione

L'operatore e l'operatrice per la comunicazione con la clientela consigliano i clienti riguardo a diversi prodotti e servizi e li assistono in un contact center. Acquisiscono nuovi clienti, svolgono colloqui di vendita, ricevono dalla clientela incarichi, domande e reclami. Padroneggiano le lingue e i moderni strumenti di lavoro.
 

Gli operatori per la comunicazione con la clientela assicurano il legame tra un fornitore di beni o di servizi e i suoi clienti. Con l'ausilio di diversi canali di comunicazione (telefono, e-mail, web, posta, applicazioni mobili, servizi vocali interattivi, ecc.), forniscono alla clientela informazioni sui prodotti, prendono le ordinazioni, rispondono alle domande e ai reclami in maniera personalizzata. Al telefono, svolgono vari tipi di colloqui in funzione dei compiti ricevuti dall'azienda: acquisizione, assistenza, fidelizzazione o riacquisizione di clienti.

Le loro principali attività possono essere così descritte:


vendita e consulenza

  • rispondere alle telefonate e ai messaggi provenienti dai canali di comunicazione abituali;
  • partecipare a campagne di vendita telefonica (telemarketing);
  • consigliare i potenziali clienti, informarli sui prodotti (caratteristiche tecniche, ecc.) e sulle condizioni generali di vendita (modalità di pagamento, di consegna, di garanzia, ecc.);
  • prendere ordinazioni, concludere contratti;

assistenza e fidelizzazione della clientela

  • analizzare, trattare ed elaborare le richieste e i reclami dei clienti, trovare soluzioni;
  • se necessario, reindirizzare i clienti verso i servizi competenti;
  • informare la clientela sulle novità;
  • condurre inchieste sul grado di soddisfazione dei clienti;

riacquisizione dei clienti persi

  • contattare gli ex clienti per conoscere le ragioni della loro disdetta;
  • proporre loro nuove offerte personalizzate;

organizzazione e lavori amministrativi

  • tenere aggiornate le banche dati dei clienti;
  • utilizzare in modo efficiente gli strumenti di lavoro interni quali software, liste di controllo, esempi di colloquio, schede informative su prodotti o servizi, modelli di contratto, ecc.;
  • rispettare le direttive interne e le prescrizioni legali in materia di sicurezza e di protezione dei dati.

Formazione

Durata: 3 anni

Formazione professionale di base (tirocinio) presso il contact center di un'azienda e frequenza dei corsi presso la Scuola professionale commerciale (SPC) al Centro professionale commerciale (CPC) di Lugano, 2 giorni alla settimana il 1° anno, 1 giorno alla settimana il 2° e 3° anno.
Materie d'insegnamento a scuola: organizzazione del lavoro e della collaborazione; acquisizione di clienti; assistenza della clientela; fidelizzazione della clientela; riacquisizione di clienti; impiego di impianti per la comunicazione e di sistemi ausiliari; rispetto di disposizioni e prescrizioni; cultura generale; sport.
La persona in formazione segue pure i corsi interaziendali (23 giornate) organizzati dall'associazione professionale.

Al termine della formazione, superata la procedura di qualificazione (esami), si consegue l'attestato federale di capacità (AFC) di
OPERATORE PER LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA o
OPERATRICE PER LA COMUNICAZIONE CON LA CLIENTELA

(Ordinanza federale sulla formazione professionale di base del 1 luglio 2010)

Perfezionamento

  • corsi di formazione continua organizzati da datori di lavoro, associazioni professionali e istituti di formazione;
  • maturità professionale che agevola l'accesso ai perfezionamenti professionali e alle scuole universitarie professionali (SUP);
  • attestato professionale federale (APF) di contact center supervisor, specialista nella direzione di un team, specialista in marketing o specialista di vendita;
  • esame professionale superiore (EPS) per conseguire il titolo di esperto/a nella conduzione organizzativa dipl., responsabile della comunicazione dipl. o capo/a di marketing dipl;
  • scuola specializzata superiore per conseguire il titolo di economista aziendale dipl. SSS o marketing manager dipl. SSS;
  • scuola universitaria professionale per conseguire il bachelor SUP in economia aziendale;
  • certificate of advanced studies (CAS): Kundendialogmanagement; Customer Focus für Banken & Versicherungen (http://www.callnet.ch -> Weiterbildung).

Altre offerte di formazione continua su:
http://www.orientamento.ch/perfezionamento

Requisiti

  • assolvimento della scolarità obbligatoria (alcune aziende o scuole possono prevedere ulteriori condizioni d'ammissione)
  • buone conoscenze del tedesco o del francese

Condizioni di lavoro

L'operatore e l'operatrice per la comunicazione con la clientela lavorano presso il contact center di aziende quali banche, assicurazioni, operatori di telecomunicazioni, servizi pubblici, grandi magazzini o imprese di trasporto. Le prospettive occupazionali sono buone. Le prospettive di carriera prevedono ruoli di responsabilità all’interno delle strutture di contatto con la clientela (formazione appunto, ma anche coordinamento, pianificazione e gestione di progetti, conduzione e leadership di team) e la possibilità di passare a incarichi contigui all’interno dell’azienda (marketing e vendita in particolare).

Alcuni di questi centri possono essere attivi 24 ore su 24, ciò che implica orari di lavoro irregolari. Spesso i ritmi sono sostenuti e gli operatori devono saper gestire situazioni di stress, cercando sempre di agire con tatto e sangue freddo. Le comunicazioni con la clientela possono svolgersi nelle differenti lingue nazionali.

Attestati federali di capacità (AFC) rilasciati in Ticino negli ultimi anni:

2019: 2; 2018: 7; 2017: 7; 2016: 5; 2015: 5

Indirizzi utili

CallNet.ch
Swiss Contact Center Association
sezione Svizzera italiana
c/o Società degli impiegati del commercio
Via Vallone 27
6500 Bellinzona
Tel.: 091 821 01 01
URL: http://www.sicticino.ch
Email:

CPC Centro professionale commerciale Lugano
SPC Scuola professionale commerciale
Via Gerso 1a
6900 Lugano
Tel.: 091 815 45 11
URL: http://www.cpclugano.ti.ch/
Email:

Ulteriori informazioni

Attitudini richieste

  • Capacità d'adattamento all'evoluzione tecnologica
  • Attitudine a dirigere e a gestire un gruppo
  • Capacità di adattarsi a orari irregolari e notturni
  • Cortesia e tatto
  • Facilità d'espressione
  • Facilità per le lingue
  • Resistenza psichica
  • Senso commerciale

Interessi

  • Vendita, contatto con la clientela
  • Comunicazione, documentazione, marketing, media, pubblicità

orientamento.ch