- Professioni
- Capogruppo servizio clienti APF
Capogruppo servizio clienti APF
Capogruppo servizio clienti APF
Il capogruppo e la capogruppo servizio clienti gestiscono il personale che lavora presso un servizio clienti. Sono responsabili per ciò che riguarda il controlling, il marketing e la comunicazione, così come la protezione giuridica e dei dati. Nei centri clienti svolgono anche compiti amministrativi.
Attività
- assumere operatori e operatrici di call center, nonché introdurli al lavoro e formarli
- fornire supporto ai membri del team durante conversazioni difficili, ad esempio elaborare istruzioni su come rivolgersi alla clientela in caso di reclami
- reagire ai reclami, elaborare soluzioni e garantire trasparenza nella comunicazione
- condurre un debriefing dopo una conversazione difficile insieme ai collaboratori e alle collaboratrici
- assegnare il lavoro, delegare compiti e condurre colloqui con i collaboratori e le collaboratrici in merito alle loro possibilità di crescita
- documentare le prestazioni del personale in base a vari indicatori ed elaborare statistiche
- sviluppare piani di lavoro e organizzare riunioni
- redigere verbali e documentare i feedback della clientela
- proteggere i dati della clientela ed evitare la divulgazione di informazioni personali a terzi
- comunicare agli altri reparti informazioni relative ai prodotti e alle esperienze della clientela
Condizioni di lavoro
I capigruppo e le capegruppo servizio clienti lavorano in ufficio e hanno orari di lavoro spesso irregolari, poiché alcune aziende organizzano turni di lavoro, talvolta anche durante la notte o i fine settimana.
Questi professionisti e queste professioniste trovano impiego presso un centro di servizio clienti.
Attitudini e interessi
- Attitudine a dirigere e a gestire un team
- Capacità di adattarsi a orari irregolari e notturni
- Senso commerciale
- Capacità di pianificazione e organizzazione
- Abilità numeriche
- Attitudine a lavorare in team
- Consigliare
- Lavorare all'interno
- Informare e sensibilizzare
- Essere in contatto con altre persone
Formazione
Questa formazione è generalmente modulare e si acquisisce parallelamente all’esercizio della professione.
- 9 mesi
- le condizioni di ammissione figurano nel regolamento d’esame
- attestato professionale federale (APF) di capogruppo servizio clienti
Ulteriori informazioni
- callnet.ch
Associazione svizzera dei centri di contatto (in tedesco)
- Basi legali